Introduction : L’obligation réglementaire rencontre l’innovation technologique
Dans les établissements d’hébergement pour personnes âgées en Wallonie, le registre d’appel constitue une obligation légale souvent perçue comme une contrainte administrative. Pourtant, avec les solutions modernes de Televic Healthcare, cette exigence réglementaire se transforme en un véritable outil stratégique au service de la qualité des soins.
Cet article explore comment les systèmes d’appel Televic, conformes à la norme internationale DIN VDE 0834, permettent non seulement de répondre aux obligations wallonnes, mais aussi de les dépasser largement.
Le cadre réglementaire wallon : Un minimum à respecter
L’obligation légale
La réglementation wallonne (Coordination officieuse au 05/11/2019) impose :
Article 1404, point 7° : « Sur chaque site, un registre des appels est tenu à jour »
Annexe 121, Chapitre II : Les résidences-services doivent respecter des normes concernant notamment le registre d’appel
Les établissements concernés
- Maisons de repos multi-sites : Obligation explicite pour chaque site
- Résidences-services : Exigence inscrite dans les normes spécifiques
- Par extension : Toutes les structures d’hébergement pour aînés
Les 5 objectifs du registre d’appel : La vision Televic Healthcare
Bien que la réglementation ne les précise pas, le registre d’appel vise cinq objectifs majeurs. Voyons comment Televic Healthcare permet de les atteindre de manière optimale.
Objectif 1 : Traçabilité complète des interventions
L’exigence
Conserver une trace chronologique de tous les appels et des réponses du personnel.
La solution Televic Healthcare
Enregistrement automatique et exhaustif :
- ✓ Chaque appel est automatiquement capturé dès son déclenchement
- ✓ Horodatage précis au centième de seconde
- ✓ Identification automatique du résident et de sa localisation
- ✓ Aucun oubli possible : pas de saisie manuelle à risque
Traçabilité de bout en bout :
Exemple d'enregistrement automatique Televic :
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📅 Date : 15/03/2024
⏰ Heure appel : 14:30:15
👤 Résident : Dupont, Marie
🏠 Localisation : Chambre 205 - Salle de bain
📱 Dispositif : Cordon tirette
⏱️ Temps réponse : 1 min 45 sec
👨⚕️ Intervenant : Infirmière Martin
✅ Acquittement : 14:32:00
📝 Note : Aide aux toilettes - RAS
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Avantages vs registre manuel :
| Critère | Registre papier | Registre manuel numérique | Televic Healthcare |
|---|---|---|---|
| Exhaustivité | ⚠️ Oublis fréquents | ⚠️ Oublis possibles | ✅ 100% automatique |
| Précision temporelle | ⚠️ Approximative | ✓ Bonne | ✅ Au centième de seconde |
| Charge personnel | ❌ Élevée | ⚠️ Moyenne | ✅ Nulle |
| Localisation précise | ⚠️ Variable | ✓ Bonne | ✅ Automatique |
| Intégrité données | ❌ Modifiable | ⚠️ Parfois modifiable | ✅ Inaltérable |
Objectif 2 : Outil de gestion opérationnelle performant: Historique et Fusion
L’exigence
Fournir aux gestionnaires les données nécessaires pour optimiser l’organisation.
La solution Televic Healthcare
Tableau de bord temps réel :
Le logiciel d’historique Televic et les solutions Fusion transforment le registre d’appel en véritable outil décisionnel :
📊 Statistiques instantanées :
- Nombre d’appels par jour/semaine/mois
- Répartition par heure de la journée
- Temps de réponse moyens et médians
- Identification des pics d’activité
📈 Analyses par résident :
- Fréquence d’appel individuelle
- Évolution dans le temps
- Motifs récurrents
- Alertes automatiques si changement de comportement
👥 Optimisation des ressources :
- Charge de travail par membre du personnel
- Répartition géographique des interventions
- Identification des besoins en renfort
Cas pratique : Optimisation des plannings
Situation : Une maison de repos de 100 résidents constate une surcharge du personnel en soirée.
Analyse Televic :
📊 Rapport - Semaine du 11-17 mars
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Appels par tranche horaire :
06h-10h : 145 appels | Temps réponse moy : 3m20s
10h-14h : 98 appels | Temps réponse moy : 2m45s
14h-18h : 112 appels | Temps réponse moy : 3m10s
18h-22h : 187 appels ⚠️ | Temps réponse moy : 8m15s ❌
22h-06h : 67 appels | Temps réponse moy : 4m30s
⚠️ ALERTE : Temps réponse 18h-22h dépasse objectif (5 min)
Motifs principaux 18h-22h :
- Aide au coucher : 42%
- Toilettes : 28%
- Douleur/inconfort : 15%
- Autres : 15%
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Décision : Ajout d’une infirmière de 18h à 22h + passages préventifs à 17h30
Résultat après 1 mois :
- ✅ Appels 18h-22h : -35%
- ✅ Temps réponse moyen : 4m20s
- ✅ Satisfaction résidents : +22%
- ✅ Épuisement personnel : -40%
Objectif 3 : Contrôle et amélioration de la qualité
L’exigence
Mesurer les performances et identifier les axes d’amélioration.
La solution Televic Healthcare
Indicateurs de qualité automatiques :
📉 Détection automatique des anomalies :
🚨 ALERTES QUALITÉ TELEVIC
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⚠️ Résident Leblanc (Ch.308) :
Appels x3 vs moyenne habituelle
Action suggérée : Visite médicale
⚠️ Étage 2 - Temps réponse >7 min
Moyenne habituelle : 4 min
Action suggérée : Vérifier staffing
✅ Objectif temps réponse <5 min :
Atteint à 94% (objectif : 90%)
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Démarche d’amélioration continue intégrée :
Televic facilite le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) :
- PLAN : Définir des objectifs (ex : temps réponse <5 min)
- DO : Les équipes travaillent normalement
- CHECK : Televic mesure les performances
- ACT : Rapports mensuels → réunion qualité → actions correctives
Conformité Article 338 : « Les établissements pour aînés améliorent de manière continue et assurent la qualité des services rendus »
➡️ Televic fournit les données objectives nécessaires à cette amélioration continue.
Exemple d’amélioration mesurée :
Objectif 4 : Sécurité juridique et protection de l’établissement
L’exigence
Constituer une preuve documentaire en cas de litige ou d’incident.
La solution Televic Healthcare
Traçabilité inaltérable et horodatée :
✅ Intégrité des données :
- Enregistrement instantané et automatique
- Impossibilité de modifier rétroactivement les données
- Horodatage certifié par le système
- Sauvegarde automatique et redondante
✅ Historique complet et interrogeable :
- Conservation illimitée des données
- Recherche multicritères (date, résident, intervenant, etc.)
- Export possible pour expertises ou audits
- Conformité aux exigences d’archivage
Scénarios de protection juridique :
Cas 1 : Plainte d’une famille
PLAINTE : "Ma mère a appelé pendant 30 minutes
sans que personne ne vienne"
VÉRIFICATION TELEVIC (30 secondes) :
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Date : 12/03/2024
Appel : 22:35:18 - Mme Dubois, Ch. 412
Réponse : 22:37:42 (2min24sec)
Intervenant : Aide-soignante Lemaire
Acquittement : 22:45:15
Note : "Accompagnement aux toilettes.
Mme rassurée. Bon contact."
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CONCLUSION : Preuve objective du respect
des délais et de l'intervention
Cas 2 : Inspection AVIQ
DEMANDE INSPECTEUR : "Montrez-moi les temps
de réponse du mois dernier"
RAPPORT TELEVIC :
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Février 2024 - 2.847 appels
├─ Temps réponse moyen : 3m52s ✅
├─ 95% appels < 6 min ✅
├─ Aucun appel non traité ✅
└─ Conformité objectifs : 100% ✅
Détail accessible par jour/heure/étage
Export Excel disponible
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Cas 3 : Sinistre assurance
ACCIDENT : Chute d'un résident
QUESTIONS ASSUREUR :
- Le résident a-t-il appelé avant ?
- Combien de temps pour intervenir ?
- Qui est intervenu ?
TELEVIC FOURNIT :
- Historique complet des appels du résident
- Chronologie précise de l'incident
- Identification des intervenants
- Preuve du respect des procédures
➡️ Protection juridique de l'établissement
➡️ Clarification des responsabilités
Conformité RGPD automatique :
Televic intègre les exigences du Règlement Général sur la Protection des Données :
- ✅ Licéité : Obligation réglementaire (base légale claire)
- ✅ Minimisation : Seules les données nécessaires sont collectées
- ✅ Sécurité : Accès restreints et cryptage des données
- ✅ Conservation : Durée paramétrable selon obligations légales
- ✅ Droits des personnes : Export possible pour droit d’accès
Objectif 5 : Faciliter la supervision par les autorités
L’exigence
Permettre aux inspecteurs (AVIQ, bourgmestre) de vérifier le respect des obligations.
La solution Televic Healthcare
Contrôles simplifiés et transparents :
🔍 Pour les inspecteurs de l’AVIQ (Article 366, §2) :
Accès immédiat aux données :
- Consultation du registre en temps réel
- Rapports pré-formatés disponibles instantanément
- Aucune préparation nécessaire de la part de l’établissement
- Export possible pour analyse approfondie
Vue d’ensemble instantanée :
TABLEAU DE BORD INSPECTEUR - VUE ÉTABLISSEMENT
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📊 STATISTIQUES GLOBALES (30 derniers jours)
├─ Total appels : 3.248
├─ Temps réponse moyen : 4m12s
├─ Taux réponse <5 min : 87%
└─ Appels non traités : 0
🏥 PERFORMANCE PAR ÉTAGE
├─ Étage 1 : 3m45s (✅)
├─ Étage 2 : 4m30s (✅)
└─ Étage 3 : 5m15s (⚠️ À surveiller)
⚠️ ALERTES SYSTÈME
├─ Aucune défaillance matérielle
└─ Autocontrôle : 100% opérationnel
📈 ÉVOLUTION QUALITÉ
└─ Amélioration de 15% sur 3 mois
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Avantages pour l’établissement lors des inspections :
✅ Transparence totale : Rien à cacher, tout est documenté ✅ Gain de temps : Pas de recherche dans des registres papier ✅ Professionnalisme : Image moderne et rigoureuse ✅ Conformité évidente : Les données parlent d’elles-mêmes
🏛️ Pour le bourgmestre (Article 366, §1) :
Dans le cadre de ses visites de contrôle :
- Vérification visuelle de l’opérationnalité du système
- Consultation du registre si nécessaire
- Confirmation du respect des obligations de permanence
Au-delà de l’obligation : La valeur ajoutée Televic
Des fonctionnalités qui dépassent le cadre réglementaire
1. Communication vocale bidirectionnelle
Conforme à la norme DIN VDE 0834 :
- Établissement d’un contact vocal avant acquittement
- Rassurance immédiate du résident
- Évaluation de l’urgence sans déplacement systématique
➡️ Résultat : Meilleure priorisation des interventions
2. Détection automatique des situations anormales
Intelligence intégrée :
- Détection des résidents « gros appelants » nécessitant une réévaluation
- Signalement des délais de réponse anormalement longs
➡️ Résultat : Prévention proactive des problèmes
3. Intégration avec d’autres systèmes
Écosystème connecté :
- Lien avec le dossier patient informatisé
- Export vers les outils de reporting qualité
- Connexion avec les systèmes de détection de chutes
➡️ Résultat : Vision globale de la prise en charge
4. Applications mobiles pour le personnel
Mobilité totale :
- Réception des appels sur smartphone professionnel
- Communication vocale depuis n’importe où dans l’établissement
- Consultation de l’historique en déplacement
➡️ Résultat : Flexibilité et réactivité accrues
Conformité DIN VDE 0834 : Un plus pour la Wallonie
Bien que non obligatoire en Wallonie, la conformité à cette norme internationale apporte :
✅ Fiabilité maximale : Autocontrôle permanent de tous les composants ✅ Autonomie ✅ Sécurité : Détection immédiate de toute défaillance ✅ Professionnalisme : Référence internationale reconnue
Anticipation réglementaire : Si la Wallonie adopte des normes similaires à l’Allemagne, les établissements équipés Televic seront déjà conformes.
Mise en œuvre pratique : Comment Televic facilite la transition
Étape 1 : Audit et recommandations (gratuit)
Televic Healthcare propose :
- Visite de l’établissement par un expert
- Analyse des besoins spécifiques
- Évaluation de l’infrastructure existante
- Recommandations personnalisées
- Proposition technique et financière
Étape 2 : Installation professionnelle
Par des installateurs certifiés Televic :
- Planning adapté pour minimiser les perturbations
- Installation conforme aux normes
- Tests complets de tous les composants
- Vérification de l’autocontrôle
- Mise en service progressive
Étape 3 : Formation complète
Pour le personnel soignant :
- Utilisation des terminaux de chambre
- Réponse aux appels
- Communication vocale
- Acquittement et présence
- Bonnes pratiques
Pour le personnel administratif/qualité :
- Consultation du registre électronique
- Génération de rapports
- Analyse des statistiques
- Paramétrage des alertes
- Export de données
Pour le personnel technique :
- Maintenance de premier niveau
- Interprétation des alertes système
- Procédures de dépannage
- Contact avec le support Televic
Étape 4 : Support continu
Assistance technique locale :
- Équipe francophone et néerlandophone en Belgique
- Hotline disponible aux heures ouvrables
- Interventions sur site si nécessaire
- Mises à jour logicielles à distance
- Pièces de rechange garanties
Contrats de maintenance :
- Visites préventives annuelles
- Tests complets du système
- Formations de rappel
- Rapport de conformité
- Tarifs adaptés à la taille de l’établissement
2. Risques juridiques :
- Protection contre les litiges : valeur inestimable
- Réduction des plaintes : image de marque préservée
- Conformité aux inspections : éviter les sanctions
3. Optimisation organisationnelle :
- Meilleure répartition du personnel
- Réduction du turnover grâce à de meilleures conditions de travail
- Diminution de l’épuisement professionnel
Conclusion : De l’obligation à l’excellence
Synthèse : Pourquoi choisir Televic Healthcare ?
Le registre d’appel wallon est une obligation légale minimale. Avec Televic Healthcare, les établissements :
✅ Dépassent l’obligation : Conformité garantie et au-delà ✅ Automatisent : Zéro charge administrative pour le personnel ✅ Optimisent : Données exploitables pour améliorer l’organisation ✅ Sécurisent : Protection juridique maximale ✅ Anticipent : Conformité à la norme internationale DIN VDE 0834 ✅ Valorisent : Image professionnelle et moderne
Les 5 atouts décisifs
| Atout | Bénéfice concret |
|---|---|
| 🤖 Automatisation | Libère 500+ heures/an de personnel |
| 📊 Intelligence | Analyses et alertes pour piloter la qualité |
| 🛡️ Protection | Traçabilité inaltérable en cas de litige |
| 🌍 Conformité | DIN VDE 0834 = anticipation réglementaire |
| 💰 ROI | Garanti |
L’avenir est numérique
La réglementation wallonne évoluera inévitablement vers plus de précision et d’exigences. Les établissements qui choisissent Televic Healthcare aujourd’hui :
- S’équipent d’une solution pérenne et évolutive
- Anticipent les futures obligations réglementaires
- Se positionnent comme des acteurs modernes et responsables
- Garantissent à leurs résidents le plus haut niveau de sécurité
Le registre d’appel n’est plus une contrainte, c’est un levier de performance.
Passez à l’action
Évaluez votre situation actuelle
Questions à vous poser :
- ❓ Votre registre actuel est-il exhaustif et fiable ?
- ❓ Combien de temps votre personnel passe-t-il à le tenir à jour ?
- ❓ Pouvez-vous analyser vos temps de réponse facilement ?
- ❓ Êtes-vous serein face à une inspection AVIQ ?
- ❓ Utilisez-vous les données d’appel pour améliorer votre organisation ?
Si vous avez répondu « non » à au moins une question, il est temps d’envisager Televic Healthcare.
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Équipe Belgique francophone : sales@televic.be
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